Segreterie di Coordinamento
Fabi –First Cisl –Fisac Cgil –Uilca –UniSin
Gruppo UniCredit

RIPRESA INCONTRI IN BANCA
Task Manager – UniCredit Direct – Uplan – Disciplinare

Task Manager in Business Operations Italy

Ci è stata illustrata questa piattaforma in fase di introduzione nella struttura del Banking Operations Italy. Consentirà di gestire tutte le fasi previste per lo svolgimento delle attività nelle varie unità operative, evitando la rilevazione manuale dei dati che fino ad oggi veniva fatta e che abbiamo sempre contestato.

Lo strumento è stato configurato censendo più di 2500 procedure per tutto il Gruppo (rappresentano circa la metà del totale). Ogni processo è stato suddiviso in fasi e ogni attività in passaggi operativi autonomi (“task” significa appunto passaggio operativo). Sono stati inseriti i tempi medi di lavorazione di ogni fase e gli eventuali “SLA” (scadenze/Service Level Agreement). Sono state in-fine mappate le competenze delle risorse. Le attività sono quindi assegnate a ciascun collega in automatico in base alle competenze (skill), alla presenza al lavoro, alle priorità delle attività. Il team leader potrà intervenire solo per ridefinire le priorità delle attività assegnate.

Il Team Leader non potrà monitorare in tempo reale l’operatività del singolo, ma potrà visualizzare il gestito a fine giornata e per dato aggregato (per team di almeno 5 risorse). Sono previsti degli alert relativi agli scostamenti dei volumi di attività svolta dal team per procedura (senza riferimento al singolo collega) rispetto alle previsioni di assegnazione iniziali, effettuando una riallocazione automatica sempre sulla base dei criteri sopra citati.

La configurazione dei task si realizzerà da fine settembre 2019 ad aprile 2020, in Italia e successivamente negli altri paesi.

UNICREDIT DIRECT

L’Azienda ha sottolineato ancora una volta la strategicità della struttura, caratterizzata dalla doppia anima di relazione con la clientela, fatta di assistenza ma anche di proposte commerciali.

La performance commerciale di UCD è “robusta”, figlia della crescita della struttura stessa e dello sviluppo dei processi.

Ucd contribuisce per il 12% alle consulenze realizzate nel Commercial Banking Italy. Il grosso del-la vendita è costituito da prestiti personali, che rappresentano circa 1/3 di tutto il Commercial Banking Italy.

Il numero di appuntamenti fissati da Ucd per la consulenza in filiale ha visto nel 2019 una forte crescita con il 50% in più rispetto allo scorso anno.

Nel 2018 la struttura contava 820 persone circa, a fine 2019 ne conterà 1160 circa così suddivise:

– 400 consulenti gestori da remoto (first e business), di cui 66 provenienti dalla rete;

– 480 consulenti generalisti;

– 190 consulenti che svolgono attività più specifiche (chat, e-mail, assurance e Subito Casa);

– 95 tra Area Manager (capi polo), staff, supervisor e team leader.

I team dei gestori da remoto, come intuibile dal numero che verrà raggiunto entro fine anno, stanno aumentando notevolmente. L’ultimo innesto verrà fatto a inizio dicembre. Abbiamo chiesto il dato disaggregato per polo.

L’Azienda ci informa inoltre che i contatti da parte della clientela sono in aumento su tutti i canali disponibili.

A seguito di quest’aumento nel traffico in entrata, spesso dovuto all’introduzione alla clientela di alcune nuove procedure digitali (esempio terzo codice di accesso/sicurezza all’home banking), quest’anno, soprattutto nei mesi di giugno e luglio, ci sono state alcune difficoltà nel servizio per tempi di attesa elevati. L’Azienda ha dichiarato che dopo l’estate le difficoltà sono state superate e ora il livello di servizio è tornato nella norma (20 secondi di attesa standard).

Abbiamo sollevato il problema della formazione che, in alcuni poli, ci risulta essersi ridotta. L’azienda ci ha risposto che in realtà si sono ristretti i tempi della formazione in aula a causa del rapido turnover, ma sono stati aumentati i giorni di affiancamento. Successivamente ad ogni corso vengono svolti 4 giorni di affiancamento contro i 2 precedenti. L’Azienda riferisce che è stato chiesto ai Team Leader di affiancarsi maggiormente a colleghi e colleghe: il risultato è un aumento della qualità del servizio.

Per quanto riguarda il turnover, è stato guidato principalmente dalle esigenze della rete fisica.

Entro fine anno saranno raggiunte le 327 assunzioni, di cui 112 hanno compensato le uscite verso la rete (considerate quindi a saldo zero) e 291 permettono, invece, una crescita della struttura.

I micropoli saranno operativi a inizio dicembre. Brescia sarà un distaccamento del polo di Milano, Bari del polo di Napoli e Caltanissetta di Palermo. Si tratta di un progetto pilota per valutarne una futura eventuale diffusione. La costituzione avverrà il 4 novembre e tutto il primo periodo sarà dedicato alla formazione base UCD e procedure di business (compreso Esma). I consulenti gestori da remoto senior (oggi uno per team first e uno per team business) aumenteranno con l’incremento del numero dei gestori. I senior non hanno ancora rilasciato completamente il portafoglio leggero. Abbiamo chiesto dati disaggregati per singolo per polo

Abbiamo infine chiesto lumi sul progetto “chatbot”, che consentirà di gestire in automatico alcune risposte basiche e ripetitive alla clientela. Si sta terminando di costituire il team che seguirà il progetto. La fine è prevista per la metà del prossimo anno.

Uplan: la pianificazione della attività commerciale

Sei mesi fa ci fu presentata Uplan, la piattaforma di pianificazione e programmazione della attività commerciale del mese successivo, che ha come focus non la vendita di prodotti ma il raggiungimento del MOL.

Lo strumento è gestito dal DDF che dovrebbe condividere l’obbiettivo pianificato con la propria squadra: l’AM fornisce un feedback che non è vincolante.

In questi sei mesi lo strumento è stato utilizzato a maggio dal 95% dei RdF sino al dato di ottobre che è del 99%, con un incremento del raggiungimento degli obbiettivi commerciali: a maggio il 32% delle filiali ha raggiunto l’obbiettivo di Best, a settembre la percentuale è del 43%.

Contemporaneamente è aumentata la percentuale delle Filiali che hanno traguardato l’obbiettivo pianificato il mese prima: giugno 23%, settembre 39%

A oggi per l’Azienda Uplan è uno strumento di autoregolamentazione della attività commerciale della Filiale che sta dando dei risultati confortanti.

Un anno fa, le scriventi OO.SS, avevano richiesto, al tavolo della Commissione Politica Organizzazione del lavoro, uno strumento che eliminasse le continue richieste di produzione sia preventive sia a consuntivo.

Abbiamo segnalato all’’Azienda alcuni utilizzi impropri che ci impongono di ribadire che non si tratta di una modalità concordata con le organizzazioni sindacali ma di un strumento aziendale che tuttavia, a quanto ci consta, nella maggior parte dei casi, laddove sia stato utilizzato correttamente, è servito a ridurre le richieste di dati.

Lettere di contestazione e provvedimenti disciplinari

Dopo una lunga premessa sulla funzione, dice l’Azienda, “rieducativa” della contestazione disciplinare o addirittura di prevenzione perché diffonderebbe la cultura del rispetto delle regole,

l’Azienda ha ripetuto, come nell’incontro dello scorso febbraio, che il fenomeno dei provvedimenti disciplinari continua ad avere un trend fisiologico per il nostro tipo di azienda.

A febbraio eravamo intorno all’1% di lettere di contestazione rispetto all’organico della banca – a oggi circa 34.000 persone -, ora c’è stato in questi mesi un leggero incremento non significativo.

Abbiamo contestato alla azienda diversi punti:

• mancanza di tempestività rispetto ai fatti contestati. Si contestano operazioni eseguite anche più di un anno prima. L’Azienda ha risposto che si attiva appena a conoscenza dei fatti. Da parte nostra abbiamo opposto l’esistenza di procedure, ad esempio TOOL BIT, che, di per sé, segnalano operazioni in odore di anomalia per quanto riguarda la normativa AML/ADVICE o altro.
• Perché, invece di procedere alla contestazione non si provvede, da parte aziendale, a prevenire l’attività non corretta? Perché non attivare una forma di prevenzione attraverso un canale istituzionale con Internal Controls? L’Azienda ha convenuto che l’obbiettivo non è punire ma prevenire e che le strutture di Internal Controls sono già accessibili per i Colleghi e certo non si sottraggono alla collaborazione.
• Casi di infondatezza delle contestazioni, basate su normative non vigenti al tempo dei fatti contestati.
• Iter procedurale che vede la chiamata del lavoratore prima della consegna della contestazione, con un chiaro, più volte denunciata, violazione del diritto di difesa.
• Contrasto tra la normativa e le “regole” non scritte del Business, che vogliono i numeri e il mol. Questo contrasto ricade sui lavoratori.
• Consegna delle lettere in periodi feriali: accortezza vorrebbe che all’approssimarsi delle ferie o delle pause festive le lettere non fossero consegnate.
• I tempi secondo noi troppo lunghi di risposta dopo la presentazione delle giustificazioni da parte del lavoratore/lavoratrice. La risposta aziendale è che, le necessarie verifiche soprattutto per i casi più gravi richiedono cautela e quindi tempo

Provvedimenti disciplinari a seguito delle Policy sulle molestie e sul bullismo: a luglio le segnalazioni con gli strumenti previsti erano 16. L’Azienda non ha fornito i numeri e la tipologia di contestazioni a oggi. Abbiamo riportato a livello aziendale quanto era emerso in sede di CPO e cioè la richiesta di eliminare il Line Manager dai referenti cui denunciare le violazioni, questo in ottemperanza ai contenuti dell’accordo siglato in ABI nel febbraio scorso. Abbiamo denunciato al-cune falle nel modulo di formazione aziendale: in particolare alcuni esempi sono da noi ritenuti, unitariamente, fuori luogo e non utili al fine di comprendere i contenuti delle Policy medesime. Allo stesso modo non è utile, ai fini dell’apprendimento, che non si possano sapere, ex post, quali sia-no le risposte errate.

Secondo l’Azienda il ricorso al Line Manager è un’opzione non un obbligo e che vi sono stati episodi contestati gravi e altri meno gravi e di conseguenza anche le sanzioni sono state coerente-mente erogate.

Abbiamo concluso dichiarando che non è con i provvedimenti disciplinari che si crea la cultura dell’etica e del rispetto delle persone e porteremo le stesse ragioni in Capogruppo.

A conclusione di questa due giorni intensa di incontri sono emersi alcune caratteristiche necessarie per un confronto efficace tra il Sindacato e l’Azienda: è indispensabile non solo l’informativa ma anche il coinvolgimento preventivo nei processi aziendali e nella relativa organizzazione del lavoro.

Quando questo processo c’è stato, come Sindacato, non ci siamo mai tirati indietro né abbiamo avuto timore di “sporcarci le mani”: pensiamo sia indispensabile per una tutela efficace delle Persone essere coinvolti, a monte, nella soluzione dei tanti problemi che impattano la vita professionale e, di conseguenza, personale dei Dipendenti.

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Milano, novembre 2019

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Gruppo UniCredit

RIPRESA INCONTRI INBANCA:
Part Time – Cassa – ATM – Assegni

Il 22 e 23 ottobre sono riprese le relazioni industriali in Banca: è stata una due giorni fitta di argomenti.

Part time

Abbiamo chiesto all’Azienda, come priorità assoluta, di fornirci la situazione dei part time del secondo semestre di quest’anno.

In tutte le Region, ad accezione di una in cui il processo è in corso di finalizzazione, l’Azienda ha fornito a tutti/e gli aventi diritto la propria posizione in graduatoria e conferma dell’eventuale concessione o rinnovo.

Abbiamo informato l’Azienda che, nel caso ci fossero difficoltà per i rinnovi e nuove concessioni del primo semestre del 2020, ci aspettiamo di essere coinvolti a tempo debito: le difficoltà e le disfunzioni che hanno impattato gravemente la conciliazione di tempi di vita e di lavoro di tante colleghi e colleghe, a parole tanto a cuore all’Azienda, non dovranno più ripetersi!

Adibizione dei Quadri Direttivi in cassa

Le OO.SS. hanno ribadito i contenuti della lettera a suo tempo inviata, datata 17 giugno 2019, nella quale, ricorderete, queste OO.SS. diffidavano l’Azienda ad adibire i QD alle funzioni di cassa, nel rispetto della Legge e del Contratto Collettivo di Lavoro vigente.

Scarico e carico Atm

Nel maggio scorso ci furono illustrate 3 sperimentazioni per il carico e scarico ATM in tre modalità differenti che riepiloghiamo per comodità:

1. per le filiali fino a tre unità (circa 600 filiali) è prevista la deroga all’attuale normativa dando la possibilità a un solo operatore di effettuare la gestione di carico/scarico degli ATM negli orari attualmente previsti;

2. nelle filiali (circa 100) da quattro unità in su, ove sia presente il sistema di videosorveglianza SIS, è stato sperimentato il caricamento da parte due operatori degli ATM durante la pausa pranzo. Il tempo impiegato per tali operazioni poteva essere recuperato, previo accordo con il proprio DDF, anticipando o posticipando la pausa pranzo, o anticipando l’orario di uscita (fino a un massimo di 30 minuti);

3. nelle filiali dotate di Safe Box (circa 300), è stato sperimentato il caricamento contempora-neo fino a un massimo di due ATM in qualunque momento della giornata lavorativa;

4. ulteriori 80 filiali sprovviste di Safe Box hanno sperimentato il carico/scarico in contempora-nea di due ATM ma unicamente a sportello chiuso.

L’Azienda, dopo l’indispensabile confronto con i nostri Rappresentanti dei Lavoratori per la Sicurezza (RLS), intende rendere strutturali le sopracitate procedure in quanto non ritiene vi siano state evidenze di situazioni critiche.

Segreterie di Coordinamento

Fabi –First Cisl –Fisac Cgil –Uilca –UniSin

Gruppo UniCredit

Abbiamo richiesto che al più presto venga aggiornata la normativa, non trattandosi più di una fase sperimentale e di sapere quanti colleghi/e hanno utilizzato il permesso Div per anticipare la pausa ovvero l’uscita pomeridiana. L’Azienda si è impegnata a fornirci i dati.

Abbiamo inoltre sottolineato che se i colleghi e le colleghe possono rimanere a banca chiusa in pausa pranzo per il carico/scarico ATM, non si comprende perché venga negata tale possibilità per esempio per alcune tipologie di P/T imponendo la fruizione della pausa e allungando, in prati-ca, il tempo in cui si svolge la prestazione lavorativa.

L’Azienda ha precisato che due ATM in contemporanea possono essere caricati e scaricati sempre da parte di due operatori e sempre a banca chiusa.

Diversamente, per quelle filiali con Safe Box, l’attività può essere svolta anche a banca aperta.

C-QUILIBRIUM

È una nuova procedura sperimentale per la gestione dell’approvvigionamento di fondi per le filiali. Già operativa in Germania, dovrebbe anticipare, utilizzando un algoritmo molto evoluto che incorpora dati puntuali di operatività dei singoli punti vendita con la storicità di richieste degli stessi, il fabbisogno degli ATM e propone ai responsabili un approvvigionamento. In questa fase (su circa 10 agenzie) la figura del responsabile è ancora necessaria per avvallare il processo. Andrà a im-pattare anche sul cash management.

Accentramento negoziazione assegni

Secondo quanto dichiarato dal Responsabile del Self Banking, la verifica dei titoli effettuata dal back office di Banking Operations Italy (ex BT) ha ridotto l’attività della filiale, come anche riscontrato da monitoraggi sindacali in corso d’opera, benché siano rimaste a carico dei colleghi/e consulenti le restituzioni dei titoli irregolari e delle segnalazioni MEF di cui diremo più avanti; secondo l’Azienda tale operatività, che necessita di relazionare con la clientela , è pari  solo al 6% del totale degli assegni negoziati.

Abbiamo portato al tavolo il tema dei carichi di lavoro dei Poli di B. Operations che si occupano dell’accentramento: viene chiesto giornalmente, la mattina per la sera, di fermarsi oltre l’orario di lavoro nella maggior parte dei siti (in uno in particolare abbiamo denunciato pressioni perché si la-vorino più assegni).

Questa modalità rivela una cronica carenza di organico e una situazione di lavoro sicuramente alienante dalla quale, abbiamo sottolineato, tra l’altro e non secondariamente, colleghi e colleghi andrebbero periodicamente sollevati per essere portati su altre lavorazioni, meno ripetitive.

Abbiamo inoltre chiesto all’Azienda che questi/e dipendenti siamo considerati videterminalisti a tutti gli effetti e quindi, tra le altre cose, soggetti a sorveglianza sanitaria obbligatoria: ci è stato con-fermato che così sarà. 3

Abbiamo suggerito che la visione della Scheda Cliente da parte di questi lavoratori renderebbe l’attività più snella ma soprattutto certamente precisa e, crediamo, meno alienante.

Novità: entro la metà di novembre sarà accentrata su Business Operations anche l’attività di riscontro assegni, svolta, a oggi, dai Presidi Operativi. Si tratta della attività di verifica assegni nostri negoziati da altri istituti, di norma di importo >8000 euro (ma non è sempre così, come ben sanno gli AOA) con quelle criticità che necessitano la verifica dei requisiti essenziali del titolo.

Per gestire quest’attività in Business Operations saranno inserite altre 30 persone che, insieme alle attuali 50, formeranno il nucleo che si occuperà sia della negoziazione sia del riscontro.

L’attività di riscontro da remoto necessiterà del contatto con la clientela e quindi della registrazione delle conversazioni telefoniche, a garanzia dei lavoratori e lavoratrici e della clientela, con relativo accordo, come previsto dalla L.300/70.

Per quanto riguarda la formazione di tutte le persone che si occuperanno e si occupano di accentramento assegni/riscontro, è stato previsto (e realizzato per coloro che sono in servizio già ora in questo comparto) un percorso formativo di 2 settimane di aula e una settimana di affiancamento.

Si è affrontata la tematica della responsabilità della mancata segnalazione al MEF, nei casi previsti: l’Azienda allo stato pone tale responsabilità a carico dei lavoratori di Business Operations.

Come Sindacato abbiamo posto l’accento, come sopra scritto, sul carattere di eccessiva ripetitività di tale attività e sulla necessità di ridurre il numero di assegni che attualmente sono controllati ogni giorno da Lavoratrici e Lavoratori di Business Operations Italy.

Abbiamo in ultimo chiesto che venga emanata quanto prima la normativa ufficiale.

Segreterie di Coordinamento
Fabi –First Cisl –Fisac Cgil –Uilca –UniSin
Gruppo UniCredit

Milano, novembre 2019

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